画面共有でトラブル状況を迅速に判断。サポート時間を70%削減！

課題

• トラブル対応でお客様ごとに状況が異なり、状況把握に時間がかかる。
• 口頭での説明だと、伝達に時間がかかる。
• 口頭のみではお互いの認識に齟齬が生まれることがあり、サポートの質に課題を感じていた。

導入効果

• 画面共有機能でお客様環境か視覚的にわかるようになり、トラブル把握のスピードが向上し、サポート時間も70%短縮された。
• お客様画面への指さし機能で説明・誘導の手間が減少し、時間効率が上がった。
• お互いに共通の画面を見ることで、サポート時の認識齟齬がなくなり、サポートの質が向上した。

サンテレコムジャパンは、無線機の販売・レンタルから通信システムの導入アドバイス、スマートフォン・タブレット導入までを提供するリーディングカンパニーです。KDDIの関東法人営業部門のトップシェアを誇る携帯電話代理店として、専任の担当者が初めての方にもわかりやすく丁寧に対応しております。
今回はモバイルBPO統括営業部のK.M.様に、Optimal Remoteを導入した背景や導入後の効果を伺いました。

「まるモバ」のアフターフォローサポートで意図が十分に伝わりにくい課題が発現

―まずは、K.M.様が所属するモバイルBPO統括営業部およびK.M.様の業務内容を教えてください。

モバイルBPO統括営業部では、港区を中心に大手企業や近隣企業などのお取引のある法人のお客様に対し、スマートフォンやタブレットなどの携帯電話端末に関するご提案やアフターサポート業務を行っております。

全国6箇所の営業所でスタッフが全国のお客様をサポートしています。

業務としては、お客様の業種、業態、環境に応じて、携帯電話1台から全社の通信環境までの提案、料金プランの見直し、修理対応、携帯電話の設定作業や利用相談など、お客様のニーズに合わせた身近なサポートを提供しています。

私はその中でも、統括営業部長として直接お客様との折衝を行うとともに、部としてのお客様との契約状況やアフターサポート状況を把握し、各スタッフのフォローを行っております。（K.M.様）

―Optimal Remote導入以前に抱えていた課題を教えてください。

サンテレコムジャパンでは「まるモバ」というモバイル支援サービス（BPO）を提供しております。

「まるモバ」は、法人携帯およびスマートフォンの管理を楽にするため、一括管理から故障・紛失のサポートまで、サンテレコムジャパンがお客様窓口となり対応するサービスです。

その「まるモバ」では、端末の設定等で不明点があれば問い合わせができるアフターフォローサポートを行っていますが、電話対応だけでは相手に上手く伝わらないケースが発生しておりました。（K.M.様）

画面共有、指さし、遠隔操作、費用対効果から採用を決定

―そのような課題を解決できるツールとして、Optimal Remoteを選んだ決め手は何でしたか？

弊社は、圧倒的な国内シェアを誇るMDM 「Optimal Biz」の提供でオプティム様とパートナー契約を締結しており、そのつながりからOptimal Remoteを紹介いただきました。

Optimal Remoteの説明を聞いた際、本サービスを使うことでお客様のモバイル端末の画面をリアルタイムに確認し、指さしや遠隔操作を利用して、お客様の課題を迅速に解決できると強く感じました。

価格面でも導入効果の見込みに対して安価だったため、当社の課題に対して最適なソリューションだと判断し、導入を決定しました。（K.M.様）

―実際にOptimal Remoteを利用する際の流れを教えてください。

弊社お客様に対してOptimal Remoteを用いたサポートをする手法は2通りあります。

①Optimal Remoteを出荷前キッティングでインストールしておく。
弊社のキッティングサービスをご利用のお客様には製品出荷時にOptimal Remoteアプリをインストールして出荷します。
納品後に発生する操作説明や必要な操作をご案内の際、利用者様にOptimal Remoteアプリを起動いただき、遠隔サポートを開始できます。

②必要に応じて利用者様にOptimal Remoteアプリをインストールしていただき、遠隔サポートを実施する。
弊社のSTJモバイルサポートデスクはご契約企業様向けのフリーコール番号（着信専用電話番号）と専用メールアドレスで利用者からの操作方法・パスワード忘れ等の対応をしております。

例えば、利用者様からご利用方法や、アプリの設定に関する架電があった際、弊社の法人携帯専門の専任スタッフがサポートを開始いたします。
その中で、お客様とのお電話のみでのやり取りが難しいとオペレーターが判断した際に、Optimal Remoteを紹介して、ストアからアプリをインストールしていただきます。
お客様は接続番号を共有いただくだけで画面共有を開始いただけます。

また、事前に電話口で専任スタッフより説明を行うことで、お客様にはセキュリティ上の安心感をもってご利用いただいております。
画面共有を用いたサポートでは、お客様の画面を見ながら説明・誘導することで認識違いを防止できております。（K.M.様）

不具合内容をお客様画面から判断。認識を合わせたサポートでサービスの質向上と効率化を両立！

―Optimal Remote導入によって感じている効果を教えてください。

お客様への説明が難しい対応を行うときに、効果を実感しています。

お客様から端末の挙動がおかしい、インストールアプリが動かないなどの不具合の連絡を受けた際に、お客様の画面を見ながら誘導を行うことで、端末の状態を確認しながらサポートが可能となります。

ここで、お客様とスタッフのお互いの認識を合わせることが重要であり、この認識合わせができていることで、以前よりサポート時間が劇的に圧縮できていると感じています。

そのため、弊社のサポート業務を行う上で、今では無くてはならないツールとなっています。（K.M.様）

Optimal Remote導入効果の最大化とサポートフロー改善を目指す

―今後どのように活用していきたいですか。

弊社のサポートスタッフ全員がOptimal Remoteを有効に使えている状況ではないため、全スタッフへの利用促進を図り、Optimal Remoteの効果を最大化していきたいと考えております。

また、Optimal Remoteを使用するためのサポートフローを改善し、お客様にとってより使いやすい方法を検討したいです。

弊社のサービスを使用しているお客様の社用端末のOS割合は、iOSが9割、Androidが1割となっております。

Androidでは指差し機能を使い視覚的に操作説明・誘導が可能ですが、iOSについては画面共有のみで口頭で説明を行う必要があります。

これはOSの制約と聞いておりますが、何らかの代替手段があると嬉しいです。

今後も弊社独自のスマホ保険、運用委託といった「まるモバ」の重要な一角としてOptimal Remoteを活用して行きたいと思っています。（K.M.様）

スマホ保険について
https://msc.stjg.jp/service/corporate_smartphone_insurance/

運用委託について
https://msc.stjg.jp/service/bpo/

―最後に、どのような企業様にOptimal Remoteの導入をお勧めしたいですか？

トラブル対応などでお客様ごとに状態が異なり、端末の確認が必要となるサポートを提供している企業様におすすめしたいです。

Optimal Remoteの採用により、お客様へのサポートの時間と質が格段に向上します。

また、MDMでOptimal Bizをご導入の場合、お客様の環境内で遠隔サポートが可能な「Optimal Biz Remote」もお取り扱いしております。（K.M.様）