システム利用者の画面を確認し解決方法を明確化！住友林業情報システムのトラブル解決方法

課題

• Optimal Remote導入の前にリモートサポートツールを導入していたが、会社として導入を進めるiPad（iOS）に対応していないという課題があった

導入効果

• WindowsやAndroidだけではなくiPad（iOS）のリモートサポートも実現
• 「代行操作機能」を使うことでオペレーターがサポート先に代わって直接作業を行えるようになり、さらにサポート時間が短縮

住友林業情報システムは、主に住友林業グループに対して、システムの開発・運用を行っています。また、サポートセンターでは、システムの利用者に対して、問い合せ対応・マニュアル作成・研修業務を行っています。メイン業務である問い合わせ対応は、住友林業グループ社員からの問い合わせ対応を行うチームと、「住友林業の家」の建築に関わる工務店・工事店・メーカー等の、協力会社からの問い合わせ対応を行うチームに分かれています。

以前は別のリモートツールを利用していたが、iPad対応のリモートツールを探し始めた

―まずはリモートサポートツールの検討を始めた理由をご教示ください

弊社はOptimal Remoteを導入する前にも、クラウドのリモートサービスは利用していました。

しかし、一部システムのタブレット（iPad）対応が計画され、以前のリモートツールはiOSに対応していなかったため、iOSにも対応可能なリモートツールへの入れ替えを検討しました。

接続速度と操作の簡易さで選び、Optimal Remoteを導入

―iOS対応の必要性が発生したのですね。そのような中、Optimal Remoteを選んだ決め手は何でしたか

複数検討した候補の中からOptimal Remoteに最終的に決定した理由は、パソコンリモート時の「接続速度」です。

複数比較したからこそ分かったのですがOptimal Remoteは接続に要する時間が他製品として短時間ですみました。

遠隔サポートをする従業員は他に通常業務もありますので、接続に要する時間が長いとそれだけ業務に支障が出ます。

―接続に要する時間が短い点はお客様よりご好評いただくことが多いポイントです。その他、導入の決め手となったポイントはありましたか？

「操作の簡易性」も購入の決め手となりました。

これまで使用していたリモートサービスは接続する際に少し手間が必要でしたが、Optimal Remoteはシステム利用者のパソコンに接続する際に4桁のコードを口頭で読み上げてもらい、それを入力するだけで接続が開始されるのでシンプルで操作が簡単です。

また、複数ある機能もわかりやすいボタン表示となっているので、オペレーターは直感的に操作が可能な点も嬉しいですね。

システム利用者の実際の画面を確認し、現象を正確に把握

―トラブル時はどのようにしてOptimal Remoteで解決していますか？

住友林業グループ社員に対してのサポートは、社内ネットワークを利用してリモートを行っておりますが、「住友林業の家」建設に関わる協力会社は外部ネットワークのため、Optimal Remoteのようなクラウドサービスを利用しないとリモートサポートが出来ません。

問い合わせされる方のパソコン環境が多岐に渡るため、こちらでは発生しないシステム上の障害が、システム利用者の環境では発生することが時々あります。

このような場合、まずはリモートサポートを行い現象の確認から始めます。

実際に画面を見てみると、想像していた現象とは違う事もあり、「百聞は一見にしかず」とはこのことだと、実感します。

現象を正確に把握することで、解決までのアプローチも明確になります。

「代行操作機能」を使うことで、複雑な操作も簡単サポート

―Optimal Remoteの機能で、特に気に入っている機能があれば教えてください。

原則は、同じ画面を見ながらシステム利用者に操作をしていただくのですが、解決までのアプローチが複雑な場合、オペレーターが代行して操作を行う方が早いシーンはいくつもあります。

例えば、システム利用者のパソコンに設定変更が必要な場合や、こちらからプログラムを送信し、アプリケーションの再インストールを行う場合です。

そのような場合において、サポート先の担当者の合意のもと、Optimal Remoteの「代行操作機能」を用いることでオペレーターが代行操作をできる点は非常に助かっています。

これにより、複雑な作業のサポート時間も大幅に短縮することができました。

Apple側の制限が多いiOSのサポート。機能拡充を期待している

―今後、Optimal Remoteに対するご期待などを教えてください。

今後、タブレットの利用シーンが増えるにつれ、タブレットのリモートシーンもさらに増えることが予想されます。

一方で、iOSについてはApple側の制限により可能な機能も限られているので、iOSサポートの機能拡充を期待します。

Optimal Remoteはさまざまなデバイスでリモートサポートを行いたいと考えている企業にお勧め

―最後に、Optimal Remoteはどのような企業様やお知り合いに薦めたいと思いますか？

問い合わせ対応に毎月時間を要している企業様にはぜひOptimal Remoteの導入をおすすめします。

Optimal Remoteは複数な機能を備えているので利便性が高いのはもちろん、多種多様なデバイス・OSにも対応しているのでサポートする端末がさまざまある企業様には強くお勧めしたいですね。