お客様対応時間を最大30分短縮し、ダウンタイムを減少させて顧客満足度を向上！

課題

• お客様毎に複合機の操作画面が異なるため、サポートが難しい
• リモートから複合機の動作を確認し、効率よく問題を解決したい
• 顧客訪問に伴うコストや、複合機のダウンタイムを低減させたい

導入効果

• お客様画面を利用して操作説明を行うことで、対応時間を5～30分削減
• リモートサポートありの場合は、なしの場合より解決率が4.6%上昇
• 顧客訪問のためのトラベルタイムと、複合機のダウンタイムの減少

株式会社リコーは、1936年創業の日本の大手企業で、デジタルオフィスソリューションや印刷機器、デジタルカメラなどの高品質かつ信頼性の高い製品を提供しています。「三愛精神」に基づき、環境・社会・ガバナンス（ESG）を重視した事業活動を展開し、持続可能な未来を目指しています。リコーの使命は“はたらく”に歓びを提供し、人間の創造力を発揮させることで、働きがいと経済成長が両立する社会の実現を目指しています。 今回は、（株）リコー パートナープログラム推進グループのM.E.様と、リコージャパン（株） RPサポートグループY.M様に、Optimal Remoteを導入した背景や導入後の効果を伺いました。

顧客対応時の複合機とPCの設定作業に時間がかかるため、遠隔サポート手法を検討

―まずは、M.E.様が所属する（株）リコー パートナープログラム推進グループおよびM.E.様の業務内容を教えてください。

パートナープログラム推進グループでは、複合機やプリンターに関する業務の業務効率化・省力化を実現するツールの提供を実施しています。

その一環として、オプティム様と共同で、複合機やプリンター向けのリモートマネジメント技術を開発しました。（M.E.様）

―次に、Y.M.様が所属するリコージャパン（株） RPサポートグループおよびY.M.様の業務内容を教えてください。

リコー製品をご利用いただいているお客様からのお問い合わせ受付窓口「リコーテクニカルコールセンター」においてRPサポートグループでは複合機やプリンターのサポート対応業務を実施しています。

電話でのお問い合わせだけでなくメールや有人チャットといったチャネルでもサポートを提供しています。（Y.M.様）

―Optimal Remote導入以前に抱えていた課題を教えてください。

Optimal Remote導入以前、お客様から電話を受けたオペレーターは、お客様と同じ機種の前まで移動し実機の挙動を見ながらサポートを行っていました。

その後、お客様の要求が多様化し、複合機が多機能化するにつれて、複合機の操作画面はお客様毎にカスタマイズできる仕組みになりました。

しかし、操作画面がお客様毎に異なるため、従来のような実機を使ったサポート体制が組みにくい状況となっていました。

そこで、オペレーターがお客様の操作画面を直接見られる仕組みの導入が必須となり、リモートデスクトップのような機能をクラウド経由で利用できるソリューションを探していました。

複合機の実際の動作をリモートから確認できれば、効率よくトラブルを解決できると考えたからです。

顧客訪問のためのトラベルタイムや、複合機のダウンタイムを低減させたいという狙いもありました。（M.E.様）

ツールの安定性・信頼性、そして企業の熱意からオプティムと共同開発を推進

―そのような課題を解決できるソリューションとして、Optimal Remoteを選んだ決め手は何でしたか？

Optimal Remoteのようなリモートデスクトップ機能を有するソリューションをいくつかピックアップし、サポートグループのメンバーに実際に使ってもらって、使用感を調査しました。

Optimal Remoteは直感的に使用できる点で、実際に使ったメンバーからの評価が高かったです。

また、WindowsやAndroidまで対応している点も評価が高かったです。

設計的な観点でいうと、リモートデスクトップ機能を複合機に導入するためには色々なカスタマイズが必要になってくるのですが、オプティムさんはその点をフォローしていただけるということで、Optimal Remoteを選んだ決め手となった要因になります。（M.E.様）

―実際にどのような状況でOptimal Remoteを利用していますか。

コールセンター部門では、新人教育研修や複合機の設定確認、操作案内、設定導入説明、トラブルシューティング支援を行っています。

電話と画面共有を使った操作説明手法を頻繁に利用し、お客様対応時間の短縮やダウンタイムの低減、顧客満足度の向上を目指しています。

特に電話でサポートしている時にお客様に画面を細かく説明してもらう必要があるお問い合わせや、お客様が操作に不慣れな様子がうかがえる場合には積極的にOptimal Remoteをご提案しています。（Y.M.様）

訪問・作業時間の削減とダウンタイムの減少で、オペレーターとお客様の両方に大きなメリット！

―Optimal Remote導入によって感じている効果を教えてください。

コールセンター部門でも、電話対応の時間が大幅に削減できるとの声が多数上がっています。

内容によっては5～30分の削減が可能です。

不慣れなお客様にもリモートサポートで安心感を提供し、CS（顧客満足度）の向上に寄与しています。

具体的には、口頭で説明しにくい内容でも画面を見せることにより一瞬で理解できたり、PC操作が苦手なお客様の対応時間が半減したりします。

また、環境や設定を把握しやすくなるため、的確な説明が可能です。

わかりやすい説明ができることで複合機のトラブルでお電話いただく時にコールセンターの対応だけで解決できる機会が増えたこともメリットに感じています。

リモートサポートを使った時と使わない時でセンターでの解決率が4.6％の差が出ています。

お客様にとってはすぐに復旧でき、カスタマーエンジニアにとっては訪問が不要になるといった点も大きなメリットと言えます。（Y.M.様）

カスタマーエンジニアの教育強化とリモート誘導の効率化を見込む

―今後どのように活用していきたいですか。

現場対応者のスキルレベルによりサポートに時間がかかるケースがあるため、教育を通じてリモート対応をより効率化したいと考えています。

また、最近はリモート対応が増えている傾向があるため、お客様にリモート希望か電話対応希望かを確認する仕組みを構築し、対応時間や品質の向上を目指しています。

さらに、操作が苦手なお客様にはOptimal Remoteのダウンロードが難しいことがあるため、スムーズに接続できる方法を検討中です。

最近では複合機納品時のカスタマーエンジニア作業の分担にも注力しています。

初期設定作業の分担、初回設置後に実施する操作説明の代行などをOptimal Remoteを使って実施しています。（Y.M.様）

―最後に、どのような企業様にOptimal Remoteの導入をお勧めしたいですか？

お客様サポートで、お客様の画面を見ながらの対応が必要な企業様にはOptimal Remoteをおすすめします。

お客様の画面がお客様自身によりカスタマイズ可能な環境でのサポートに特に有効です。

また、Optimal Remoteは通常のリモートデスクトップとは異なり、お客様主導でリモート接続を開始できるので、お客様からの問い合わせに応じたサポートに最適なソリューションだと考えています。

またオンサイト保守対応がある企業様は「現場に行かないと状況がわからない」というケースを減らすことができるため、業務の効率化も図れると考えます。（Y.M.様）