セキュアで安定した接続が可能！エージェントレス機能で難易度の高い対応時間を50%削減

課題

• 口頭でのサポートでは、難易度の高い問い合わせや高齢のお客様への説明が課題。
• お客様からの申告内容が不明瞭な場合、正確なサポートが行えず顧客満足度が低下。
• 単一のリモートツールの利用では、メンテナンスや障害発生時に利用できなくなる不便があった。

導入効果

• お客様の画面を確認しながらサポートを行うことで、難易度の高い問い合わせ対応の時間が50%削減。
• 中断後やネットワーク問題により切断された後も再接続が安定しており、サポート中のトラブルが削減。
• お客様やオペレーターのさまざまな利用用途に対応しており、柔軟かつ安定したサポートが行えるようになった。

キューアンドエー株式会社は、コンタクトセンター/コールセンター、フィールド（訪問）サポート、マーケティングサポート、さらにはDX関連サービスを軸に、さまざまなICTトータルサポートソリューションを提供しています。これまで培ったサポートマンシップと、お客様の事前期待を常に超えるサポートサービスを提供し、お客様とクライアントと末長く関係を築いていくことを目標にサービス品質を第一に捉えて事業に取り組んでおります。
このたび仙台オペレーション部所属のS.F.様に、Optimal Remoteを導入した背景や導入後の効果を伺いました。

リモートサポートツール再選定の機会に、マルチOS対応のOptimal Remoteを選定

―まずは、S.F.様が所属する仙台オペレーション部の業務内容を教えてください。

当部では、提携先企業（ISP事業社、PC製造メーカーなど）から紹介されたお客様に対してPCやスマートフォンといったさまざまなデバイスを電話・リモートで提供しています。

例えば、パソコンの設定や操作方法が分からないなどのお困りごとや、ソフトが正常に動作しないなどのトラブルなど、さまざまなサポートを電話やインターネットを介して年間約10万件以上の対応を行っております。

また、リモートで解決が困難なお問い合わせについては、直接お客様のご自宅に伺ってサポートを行っています。（S.F.様）

―Optimal Remote導入以前に抱えていた課題を教えてください。

電話対応のみではお客様の課題を把握するためにヒアリング時間が長時間になりがちで、社内だけでなくお客様からも対応時間の短縮を求められておりました。

そのような中、社内で改めてツールを再検討する機運が高まり、全社的に業務改善を目指すことになりました。（S.F.様）

―Optimal Remote導入の経緯を教えてください。

Optimal RemoteはWindows、Mac、Android、iOSに対応し、アノテーション機能、オペレーター引継機能、ログ機能などの十分な機能を備えております。

また、エージェントレス機能でセキュリティが厳しくサポートが難しかった法人のお客様もリアルタイムに画面を共有することができました。

実際のトライアル時にも、お客様側に画面キャプチャ操作を依頼することなく画面共有が行えることに利便性の向上を実感しました。

これにより、お客様の手間の軽減とオペレーターの説明工数削減ができると確信いたしました。

さらに、国産で国内サポート体制が整っている点も評価され、採用に至りました。

ツール移行に際してもOptimal Remoteは直感的な操作画面のためスムーズに行えました。（S.F.様）

―Optimal Remoteを利用する際の流れを教えてください。

例えば、仙台のコールセンターでは、法人のお客様のテクニカルサポートで利用しています。

お客様には、お困りごとやトラブル時にお電話にてお問い合わせをいただきます。

お問い合わせ窓口にお電話いただくと、オペレーターがヒアリングを行い、最適なサービスを提供します。

年中無休対応していますので、お時間が合わない場合でも、ご都合の良い日時に対応可能です。

お問い合わせ時にお客様のご用件を確認し、電話のみの対応で解決しない内容の場合は、Optimal Remoteへ接続するための専用ページにご案内し、お客様環境へ遠隔サポートツールをインストールしていただきます。

その後、弊社の技術スタッフが対応を進めます。トラブル対応の場合、接続後は技術スタッフが遠隔操作を行うので、お客様はPCの操作をせずに待つだけで問題が解決します。

設定やレッスンの場合は、赤ペン・指差し機能を使ってお客様と一緒に対応を進めます。

サポート完了後には、遠隔サポートツールが自動でアンインストールされるため、安心してご利用いただいています。（S.F.様）

お客様環境に繋がりやすく、確実なお客様サポートを実現！

―Optimal Remote導入によって感じている効果を教えてください。

お客様の画面を確認しながらサポートを行うことで、難易度の高い問い合わせ対応の時間が50%削減されました。

また動作が軽く、PCの再起動やネットワーク不良等で接続が一時切断された後も、再接続が安定しており、再度お客様へ接続の案内をすることなく快適なサポートが行えております。

法人のお客様の場合、複数の端末を利用していることもあり、Optimal Remoteの場合、1IDで同時3台接続が可能なことやマルチディスプレイのサポートに対応しているため、さまざまなご用件に対応したサポートが行えることもメリットに感じております。

お客様画面に表示された4桁のコードをもとに接続開始するため、勝手に接続されるのではないかという不安を抱かれることなく、お客様へご案内ができます。（S.F.様）

操作データ、統計データをもとに効率的なサポート体制構築を検討

―今後どのように活用していきたいですか。

Optimal Remoteにはエージェントレス画面共有機能と呼ばれる、お客様に専用のツールをダウンロードさせることなくサポートが行える機能があります。

昨今法人のお客様はセキュリティが厳しくなっており、リモートサポートツールがセキュリティで弾かれてしまうことがあるため、今後はこの機能をより多く活用していくことを考えております。（S.F.様）

―最後に、どのような企業様にOptimal Remoteの導入をお勧めしたいですか？

法人向けのサポートサービスを提供されている企業様に強くおすすめしたいです。

セキュリティに厳しいお客様への対応が必要な企業様にも、エージェントレス画面共有機能が役立ちます。

また幅広い機能を利用することで、多様なお客様に確実なサポートが提供できる点で、Optimal Remoteは非常に有効なツールだと思います。（S.F.様）