お客様との認識齟齬を防止！画面共有機能を使ったスムーズな顧客対応でサポート時間が最大70％削減！

課題

• 電話でのお客様からの状況ヒアリングに時間がかかっていた。
• お客様への説明時に相互認識を合わせるのに苦労していた。
• ネット取引の利用を促進する上で、シニア層のサポートを手厚くする必要があった。

導入効果

• お客様の画面をリアルタイムで確認できるようになり、オペレーターが問題を迅速に把握できるようになった。
• 画面上で赤ペンや指差しによる操作説明が可能になり、認識の齟齬がなくなった。
• 問い合わせ対応時間が最大70％減少し、顧客満足度が向上した。

岩井コスモ証券は、「投資の未来を切り拓く証券会社」というコーポレートメッセージを掲げ、誠実さと信用を重んじたサービスを提供しています。国内外の株式、投資信託、債券、FX、CFDなど幅広い金融商品を取り扱っており、対面取引、コール取引、ネット取引など、顧客の取引スタイルに応じたサービスを展開しています。 このような状況において、ネット企画部所属のH.N.様に、Optimal Remoteを導入した背景や導入後の効果を伺いました。

ネット取引促進のためサービスを充実する必要があり、効果的かつ安定的なサポート提供が課題

―まずは、Optimal Remote導入以前に抱えていた課題を教えてください。

岩井コスモ証券のネット企画部が発足された際、ネットサポートセンターでのサポート品質の向上が課題の一つとなり、リモートサポートツールの導入検討が始まりました。

それまでは、電話でのお問い合わせに対して各オペレーターが工夫してお客様から状況をヒアリングし、操作説明時も口頭で細かく説明をしながらサポートしていたため、1件ごとに時間がかかり、長い場合1時間以上対応に時間がかかってしまう問題がありました。

また、ネット取引の利用を促進する上で、シニア層含めたお客様のサポート品質を低下することなく、効率的にサポートを行うことが求められていました。（H.N.様）

使いやすさと将来性で、Optimal Remoteを採用

―そのような課題を解決できるツールとして、Optimal Remoteを選んだ決め手は何でしたか？

Optimal Remoteは赤ペン機能、指さし機能、URL送信、キーボード表示、引き継ぎ機能など、必要な機能が揃っており、実際にトライアルした際も社内で使いやすいと好評でした。さらに、Webページやアプリへの拡張機能もあるため、将来的な視点も考慮して採用を決めました。

また、導入後もアップデートにより、Optimal Remoteのインストール不要版の機能が利用できるようにました。

お問い合わせのほとんどがPCの操作に関するものですが、そのような方にとっては端末にツールをインストールすることが困難です。

その点、新規で追加されたツールをインストールする必要のないOptimal Remote インストール不要版をご案内できることは非常に助かっています。（H.N.様）

インストール版・インストール不要版の使い分けで、ストレスのないサポート体制を構築

―実際にOptimal Remoteを利用する際の流れを簡単に教えてください。

弊社のネットサポートセンターにお客様から「取引画面の見方を教えてほしい」「ツールの使い方がわからない」というようなお困りごとでの入電があった際に、画面共有が必要だとオペレーターが判断した場合は、Web上に用意した画面共有サポートページを案内してサポートを開始いたします。

問い合わせ内容やお客様の状況に応じて、ツールのインストールが可能なのかを考慮して、通常版（インストール版）と簡易版（インストール不要版）を使い分けることで、ストレスなくOptimal Remoteを利用した画面共有サポートを提供しています。

お客様画面の共有がされてからは、お客様画面上で逐次赤ペン・指差しを使って操作説明、誘導を行っております。（H.N.様）

認識齟齬防止と視覚的な操作説明でサポート時間が最大70％削減！

―Optimal Remote導入によって感じている効果を教えてください。

導入効果として最も顕著なのは、同じ画面を見ながらサポートすることでお客様との認識の齟齬が発生しない点です。

さらに、各種機能（赤ペン、指さし、キーボード表示等）を用いることで、細かな説明をしなくても視覚的に操作説明を行える点も効果を感じています。

これにより、トレーディングツールに関するお問い合わせ含めお客様と認識を合わせる手間が省け、スムーズに誘導できるようになりました。

例えば、PCの操作説明中に「NumLockボタン」を伝える際、以前はうまく伝わらないことがよく発生していましたが、キーボード表示機能を使用することで視覚的に認識していただけるようになりました。

これらの結果、サポート時間についてはOptimal Remoteを利用することで、従来のサポート時間から最大70%の対応時間を削減することができました。

また、一度画面共有を行ったサポートを受けられたお客様からは大変満足をいただき、2回目以降はあらかじめ画面共有を行うための準備をされてからお電話をされたり、お客様のサービス継続率向上にも役に立っています。（H.N.様）

全オペレーターの活用とサポート領域の拡張を見込む

―今後どのように活用していきたいですか。

「貯蓄から資産形成へ」という外部環境の変化もあり、岩井コスモ証券ではネット取引サービスの拡大を計画しております。

それに伴い、問い合わせ数がさらに増加することが予想されるため、まずはサポート部隊の全オペレーターがOptimal Remoteを使いこなせるように習熟を進めていきたいと考えています。

その後、Web画面サポートやアプリサポートへと拡張することで、お客様へのサポートを充実させ、お客様ニーズと最善の利益追求に寄与することを目指しております。（H.N.様）

―最後に、どのような企業様にOptimal Remoteの導入をお勧めしたいですか？

お客様のサポートに苦慮している企業様には、ぜひOptimal Remoteをおすすめしたいです。

特に、サポート画面が複雑で口頭では説明しづらいという課題がある場合には、Optimal Remoteを使用することでサポートが非常に楽になるだけでなく、お客様の満足度も向上すると思います。（H.N.様）