平均対応時間が40%削減！課題であった窓口のコンタクト率も改善

課題

• テクニカルサポートの際にお客様のお困り事が明確に把握できないことにより、対応が長時間化し、窓口のコンタクト率が低下していることが課題

導入効果

• お客様ひとりあたりの平均対応時間がおおよそ40%削減
• お客様を待たせることなく窓口へ接続できる状態になった

富士通コミュニケーションサービス株式会社は「企業と顧客を人とICTのチカラでつなぐ」というコーポレートメッセージを掲げ、コンタクトセンター（コールセンター）を中心とした多彩なサービスを通じてお客様のビジネス成長と企業価値向上などに貢献しています。
その中でも、お客様企業とその顧客との間に立ち、両者を結びつける役割をもつ「カスタマーエクスペリエンス（CX：顧客経験価値）」を高め、企業価値の向上に取り組んでいます。
黒崎サポートセンターでは主にお客様の問い合わせサポートを実施しております、シェアード型のサービスとなり約65名でサポートを行っております。電話サポート、リモートサポートにより、加入者が所有するIT機器全般の質問、ネットワーク、セキュリティ等のトラブル解決をサポートしております。

長時間のサポートにより窓口のコンタクト率が低下。お客様を待たせてしまうことが課題。

―まずは、Optaimal Remote導入以前に抱えていた課題を教えてください。

テクニカルサポートでは、お客様のお困り事が明確に把握できないことにより対応が長時間化することが多く、窓口のコンタクト率低下、お客様をお待たせしてしまうことが課題でした。

問い合わせサポートの際に、お客様にご理解いただけるよう言い換え（例えば「スクロールしてください」という依頼を、「画面に指で触れて上下に動かしてください」などとお伝え）をしながらサポートを進めておりましたが、それでもご理解いただけないお客様が一定数いらっしゃり、平均では、1時間ほどかかってしまうケースが多くございました。（K.T.様）

安定した稼働や障害対応の速さ、サポート体制で選びOptimal Remoteを導入

―数あるリモートサポートサービスの中からOptaimal Remoteを選んだ決め手は何でしたか？

一番の決め手はサービスの安定性です。

サービスを導入する際に最も避けたかったことがリモートサポートサービスが使えない状況が発生することでした。

そのため「安定して稼働していること」や「障害対応が迅速であること」、「サポート体制が充実していること」を重視してサービスを探していました。

Optimal Remoteはこれらを満たしており、かつ高いサービスレベルが求められる企業での導入実績も豊富であったため、導入を決めました。（R.O.様）

赤ペン/指差し機能と遠隔操作機能でお客様の困りごとを容易に解決。

―Optaimal Remoteの導入後の変化を教えてください。

画面共有サービスのOptimal Remoteを導入することになり、お客様の実際の画面をオペレーターが確認することが可能となりました。

また、共有画面内で赤ペン・指差し機能を使って視覚的に位置を説明したり、遠隔操作機能を用いることで簡単な操作を一緒に行うことができ、困りごとを解決に導くことが容易になりました。

現在ではその先として、直接の困りごとだけでなく付随したサポートを行うことでお客様満足度を高める取り組みにも活用しております。（R.O.様）

お客様の対応時間が平均４０％削減。他のお客様は待つことなく窓口へ接続できるようになった。

―お客様の困りごとの解決が容易になったというのは、具体的にどれほどの効果があったのでしょうか？

お客様ひとりあたりの平均対応時間がおおよそ40%削減でき、お待ちいただくことなく窓口へ接続できる状態になりました。

また、対応時間だけでなく応答品質の向上も同時に実現できました。

導入前後で比較するとお客様をお待たせすることなくサポートを実現できたことが一番の効果です。

ひとつの事象に対してのサポート時間が長くなると、お客様の満足度も低下する傾向があるため、Optimal Remoteを利用することでエフォートレスな対応が実現でき、問い合わせに付随したプラスアルファのサポートを行うことでお客様満足度の向上にも寄与いただいております。

口頭ではお伝えしづらい操作方法も、実際の画面で赤ペンや指差し機能を使ってご説明できるので、お客様自身もご納得いただきやすく、ストレス無く解決できると、評判です。（R.O.様）

電話で説明しづらい問い合わせはOptimal Remoteを利用。Web上に用意したリンクからサポート開始。

―40％も削減されたのですね。お問い合わせ対応業務の中でどのようにOptimal Remoteをご利用されているのですか？

お客様からのお問い合わせ対応をしている中で、電話では説明しづらい事象が発生した際にOptimal Remoteを利用するようにしております。

具体的には、Web上にリモートサポートを使うためのリンクを用意しておき、お客様にWebページを検索いただき、サポートツールを起動いただきます。

その後、お客様から接続番号を共有いただき、サポートメンバーが接続する形式となりますので、お客様に納得いただいた上で画面の共有が可能となります。

また、お客様のご利用環境の前提として、インターネット接続ができていることが必須条件となります。

まずはインターネット接続ができている状態であるか確認したうえで、リモート接続することをご了承いただけた場合のみ、接続を実施しております。

プライバシーの観点から、リモート接続をご希望されないお客様もいらっしゃいますので、その場合は口頭でのサポートも実施しております。（R.O.様）

URL送信機能は非常に便利。オペレーターが確認したサイトをそのままお客様に確認していただける。

―Optimal Remoteの機能で特に気に入っている機能があれば教えてください。

「URL送信機能」は非常に便利だと感じております。

オペレーター側で検索して確認したサイトを「URL送信機能」の利用で、お客様の端末で一から再度検索することなく、お客様側にも表示させ、短時間で同じ内容をご確認いただく事が出来ます。

また、リモート接続をしている機器情報がオペレーター側で確認できるため、機種やOSバージョンに依存する事象を調べる際に、効率よく対応できております。（R.O.様）

「電話＋リモートサポート」を用いたメリットを生かして、お客様に寄り添った案内をしていきたい。

―今後はどのように活用していきたいですか。

シェアード型のコールセンターの特性として、多くの企業様と接点を持たせていただいておりますが、このようなテクニカルサポートを希望されている企業様は、多数いらっしゃいます。

今後も「電話＋リモートサポート」のメリットを積極的に提案の上、企業のお客様へ寄り添った案内ができるよう活用したく考えております。（R.O.様）

お客様とのやり取りに時間がかかっている企業におすすめ。対応時間の短縮とお客様満足度の向上が見込める。

―最後に、Optimal Remoteはどのような企業へおすすめしたいですか？

DX化が進んでいく中で、パソコン、タブレットのトラブルや操作がわからないというお困りごとはつきものだと思っております。

お客様とのやりとりに時間がかかっているようなヘルプデスクをお持ちの企業におすすめしたいです。

Optimal Remoteを使い画面共有・赤ペン・指差し機能を活用することで、お客様の対応時間が短縮できるとともに、お客様に寄り添いながら問題を解決していくことでお客様の満足度も高められるからです。

直感的で使いやすいOptimal Remoteを、ぜひ体感してほしいです。（K.T.様）