お問い合わせの対応時間が約1/3にまで削減！松井証券の顧客サポートの効率化

課題

• パソコン関連の技術的な質問は長時間の対応となることが多く、サポート時間の短縮化が課題であった

導入効果

• 長時間になりがちだったお問い合わせの対応時間が約1/3になった
• 証券会社部門アフターサービス満足度第1位を獲得した

松井証券株式会社は、大正7年創業、100年以上の歴史を持つ老舗の証券会社です。日本初の本格的インターネット取引「ネットストック」を導入するなど、株式取引の利便性を高める活動を先駆けて行ってきました。企業理念は「お客様の豊かな人生をサポートする」であり、投資を身近で魅力的なものにすることを目指しています。強固な財務基盤と安定したシステムを提供し、お客様に寄り添ったサポートを重視しており、個人投資家に価値ある金融商品やサービスを提供し、進化し続ける企業としての姿勢を貫いています。
このような状況において、なぜOptimal Remoteを導入されたのか、その背景や導入効果を顧客サポート部所属のT.O.様にお話を伺いました。

技術的な質問は長時間の対応となることが多い。サポート時間の短縮化が課題

―まずは、T.O.様が所属されている顧客サポート部について教えてください。

松井証券の顧客サポート部の主な業務は、コールセンターの運営とお客様対応です。

具体的には、電話やWebを通じて寄せられる問い合わせや相談に対応し、お客様の証券口座の管理や手続き業務を行います。

さらに、お客様からの意見や要望を収集し、サービス改善のための企画・立案を行っています。（T.O.様）

―Optimal Remote導入以前に抱えていた課題を教えてください。

松井証券は「相談できるネット証券」として高品質なサポート体制の提供を行っております。

そのため、お客様に満足いただくサポートの維持と改善は常に重要な使命です。

そのような中で、パソコン関連の技術的な質問はやはり長時間の対応となることが多く、サポート時間の短縮化が以前より大きな課題でした。（T.O.様）

オペレーターにとっての操作性で選び、Optimal Remoteを導入

―そのような課題を解決できるツールとして、Optimal Remoteを選んだ決め手は何でしたか？

サポート時間の短縮化という課題に対する解決法を模索していた際に、Optimal Remoteをご提案いただきました。

実際に業務に携わるオペレーターも交え、意見を聞きながら他社製品と比較しましたが、オペレーター側のインターフェースが非常に分かりやすく、直観的に操作できる点が一番の評価ポイントとなり、Optimal Remote採用の決め手になりました。

そのため、操作習得のための研修も1日ほどで終えることができております。

また、オペレーターの認証管理機能により、顧客側のパソコン画面を共有に関わる個人情報を含む操作ログがすべて録画されます。

これにより個人情報保護が強化される点も後押しとなりました。（T.O.様）

問い合わせ対応時間を約1/3に。お客様満足度も向上しアフターサービス満足度第1位を獲得

―Optimal Remoteの導入後の変化を教えてください。

Optimal Remoteの導入後、証券会社部門アフターサービス満足度第1位を獲得しました。

また、コールセンターからは、長時間になりがちだったお問い合わせの対応時間が約1/3にまで減ったという声を聞いています。

さらに、お客様の画面をオペレーターが共有することで、お客様の状況や環境を的確に把握し、期待以上のサポートサービスを提供している点でお客様にご満足いただいております。（T.O.様）

お客様と同じ画面をオペレーターが確認し操作方法を説明するサービス。視覚的でわかりやすい案内を実現

―最後に、Optimal Remoteを利用した松井証券リモートサポートについて教えてください。

「松井証券リモートサポート」とは、松井証券顧客サポートコールセンターのオペレーターが、インターネットを通じてお客様のパソコン画面を共有し、お客様とオペレーターが同じ画面を見ながら操作方法などを説明するサービスです。

本サービスを使用し、電話による説明では分かりづらいパソコン画面の操作も、オペレーターが指差し機能や赤ペン機能などを用いて、視覚的でわかりやすくご案内をしております。

さらに、サポート内容の操作ログ動画はオペレーターが案内内容を振り返る際にも役に立つため、研修・自己研鑽にも活用しております。（T.O.様）

リモートサポートのノウハウの標準化とリモートサポートツールの使用率の向上へ

―「松井証券リモートサポート」の今後の展開と、オプティム製品に対するご期待などを教えてください

現状、どのタイミングでお客様とリモートサポートを開始すればサポート時間を短縮化できるかのノウハウは、オペレーターごとの経験値に依存しており、標準化されていません。

弊社では今後、ノウハウを標準化し、リモートサポートツールの使用率を上げながら、コールセンター全体でのサポート時間の短縮化、お客様満足度の向上を図っていきたいと考えております。

オプティムへの要望としては、インターフェースのさらなる向上や、コンピューターリテラシーの低いお客様でも簡単にリモートサポートをご利用いただけるような仕組みの提供を期待しております。（T.O.様）

―最後に、Optimal Remoteはどのような企業様にお勧めしたいですか？

サポートが長時間になることが多い企業様におすすめします。

画面を共有することでお客様の状況を的確に把握し、お問い合わせ対応時間を短縮することができました。

同じ課題を抱えている方にぜひご利用いただきたいです。（T.O.様）